7月30日，携程就近期引发的国际机票退票争议发布情况说明。针对媒体曝光的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”一事，平台回应称高度重视公众关切，已第一时间核查事件全貌，现将具体情况及服务规则公开如下：
**一、事件经过回顾**
2026年7月4日，一位用户通过携程预订了同年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单总金额达15159元。当时，航司退票规则已在页面公示（并以亮色感叹号形式重点提醒）：仅部分税费可退。
2026年7月13日，该用户在携程APP自助提交退票申请，系统依据对应航司的退改规则自动完成处理。
2026年7月14日至17日期间，在退票及退款流程结束后，用户致电客服表示退票费过高，要求协助挽回损失。客服随即联系中国国际航空公司尝试追回退款或办理改签，但因客票已完成退票和退款操作，无法满足旅客诉求。
2026年7月27日，经深入沟通得知，用户此次退票涉及此前未向客服说明的个人原因。鉴于该情况符合“携程六重服务保障”范围，平台随即启动相应保障流程。
2026年7月28日，平台完成特殊保障处理，向该订单补偿退票损失费用14727元。
**二、林先生退款详情及“六重保障”说明**
本次机票最终退款并非通用政策调整，也非平台破例优待，而是依据“携程六重服务保障”办理的标准化个案。
7月28日，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于“携程六重服务保障”明确规定的适用条件。秉持服务人文兜底原则，携程为用户承担了全额退票退款。
自上线以来，“携程六重服务保障”已投入数十亿元成本，惠及广大用户。为让用户清晰了解平台规则，现对官方服务范围进行公示：
1. 一站式售后保障
客人在携程预订并支付确认后，平台提供一站式售后服务。客人可通过APP、网站或电话提出取消、修改、订座等需求，由携程协助完成。
2. 旅行预警保障
携程在业界首推旅行预警机制。面对自然灾害、病疫灾害、政治变动或突发事件，平台将及时提醒即将出行或旅途中的客人注意风险，保障其安全与权益。
3. 重大灾害旅游体验保障金
携程设立两亿元重大灾害旅游体验保障金。若客人遭遇不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或红色预警）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或禁止前往预警），且造成旅行体验实质损害，携程将根据损害程度，对行程取消损失给予不同比例补偿。
4. 特殊原因退订保障
因自身无法预期和控制的特殊身体原因（如死亡、怀孕、骨折、住院等）导致无法出行时，客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力协调退订事宜。若产生退订损失，携程在确认证明文件原件后将予以补偿。
5. 应急援助保障
旅行中如遇行李或证件丢失导致行程异常等情况，携程提供7×24小时全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。若遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将获得必要帮助。
6. 先行赔付
携程全业务执行先行赔付标准。针对客人投诉问题，携程会进行核实。若确认属携程责任，则执行先行赔付。（附链接）
林先生的退款是在“携程六重服务保障”规则框架下的合规操作，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费方面，携程严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策，对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。
“携程六重保障”是面向广大用户的人文关怀服务。只要携程用户符合上述官方公示的特殊场景条件，并按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。
**三、在线及计划上线的退票提示措施**
1. 已实施的在线提示
长期以来，携程在机票预订及退票全流程中，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与醒目强提醒，充分保障用户购票、退改的知情权与选择权。
- 价格选择页增设亮色感叹号提示；点击可查看可退金额详情。
- 用户信息填写页追加提示；用户点击下一步时，会有单独弹窗阻断式提示，只有用户点击同意才会继续。
2. 计划上线的提示
针对本次事件反映的信息提示痛点，我们将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。
我们深刻理解本次事件引发的公众关注与讨论，虚心接纳各界监督与宝贵建议。立足行业现有规则体系与现状，我们将积极探索、迭代落地更完善的信息提醒、风险前置与用户挽损方案，在严守民航及航空公司官方规则的前提下，持续优化服务体验，坚守初心为用户提供更有温度、更人性化的出行服务。
衷心感谢广大用户与媒体的监督、理解与包容。未来，携程将持续平衡规则标准化与服务人性化，以公开透明、公平规范、暖心细致的服务，守护每一位用户的出行权益与信任。
携程旅行网
2026年7月30日
