山西籍导游张晓旭，导游生涯已走过17载春秋。“游走于众多名胜，每日与游人相处，这些年旅游业的各种变迁，我都亲身见证，特别是国家整治低价游、强制购物这类弊端，带来的行业革新，感受颇深。”
近些年，各地不断深化旅游市场强制购物的治理。黑龙江省持续打击涉旅违法行径，六名导游因强迫交易被依法追究刑事责任；安徽省黄山市针对频繁被投诉的旅行社、重点网络招徕机构开展“体验式”暗访检查，发出整改通知。
暑期旅游旺季临近，游客对旅游消费环境、权利保障的关注日益加深，相关治理力度也在不断加大。
强化公安、市场监管、网信等机构的联动，今年上半年立案数量较去年同期提升49.3%，查处涉及强制购物的案件较去年同期增长86.9%；今年上半年，全国文化和旅游市场网上投诉受理系统接收的投诉数量同比减少24.2%，环比减少31.4%……文化和旅游部联合相关单位持续开展旅游市场强制购物专项治理，收获了阶段性成果。
完善闭环高效的旅游投诉处理方式
旅游市场强制购物专项治理开展以来，文化和旅游部坚持当下整改与长久建立相结合，问题治理与服务提升相统一，与相关部门持续加大工作力度，致力于规范旅游市场秩序，营造良好消费氛围，坚决维护游客正当权益。
文化和旅游部市场管理司副司长余昌国坦言，文化和旅游部进一步强化案件侦查、投诉调解、景区服务、智慧监管、安全保障等方面工作，持续打造规范有序、安全美好的旅游市场环境，进一步提升游客满意度。
强化案件侦查方面，加强与公安、市场监管、网信等部门的协作，推行线上线下联合监管，健全监测、信访、转办、督办等线索档案，实时核查处理，及时将涉嫌刑事犯罪的线索移交给属地公安机关，落实行刑对接。指导推动案件办理，对重大案件线索实施挂牌督办，定期公布典型案例。对未足额缴纳旅游服务质量保证金的旅行社开展全面清理，对不具备条件的依法依规予以处置。
强化投诉调解方面，健全闭环高效的旅游投诉处理方式，督促重点旅游目的地完善文旅、公安、网信、商务、交通、市场监管、12345热线等多部门联动的机制，预先研判风险苗头，高效回应游客诉求。常规开展数据分析，针对投诉集中的领域和突出难题，联合行业主管部门开展集中约谈、公开通报，推动旅游经营者提升服务质量，从源头控制旅游纠纷产生。在“五一”节假日等重要时段，加强对重点省份的精准指导，针对处理旅游投诉中发现的违规行为，强化“诉转案”，坚决依法惩处或移交相关部门，不得以行政调解替代行政处罚，持续维持高压态势。
上半年转办督办案件线索一千余条
文化和旅游部文化市场综合执法监督局副局长刘楠补充，今年以来，文化和旅游部深度解析旅游投诉数据，针对公众反映激烈的焦点问题，采取一系列治理措施，推动旅游投诉高效办理，执法办案更加坚决，切实保障群众出游安心、舒心。
提升办理效能，及时妥善化解矛盾。上半年，通过现场交流部署、网络视频调度、专题督导调研等方式，推动各地落实新版《旅游投诉处理办法》，游客投诉更加便捷，纠纷调处更加高效。根据投诉数据，整理分析热门旅游路线、景区景点、网络平台、旅行社等存在的亮点问题，逐项推动整改，将更多投诉就地化解、现场处理。
开展源头整顿，持续压缩违法经营空间。开展旅行社清理核查，建立未足额缴纳旅游服务质量保证金、缺乏实际经营能力的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社等工作台账，分类采取办法，依法注销、撤销、吊销2400余家旅行社业务经营许可。建立全国热门旅游路线及行业指导价台账、以接待旅游团为主或投诉较多的旅游购物场所动态台账，加强跨部门联合检查，提前发现和查处违规行为。
强化监督指导，坚决打击违规行为。上半年转办督办案件线索1000余条，指导从严惩处重大案件，各地文化和旅游部门立案侦查旅游市场案件数量较去年同期增长49.3%，查处涉及强制购物案件数量较去年同期增长86.9%。
整治网络乱象，深入清理违规商品。文化和旅游部与中央网信办联合开展非法网络招揽专项治理，会同相关单位集中约谈主要互联网平台企业，通报投诉受理情况和内容风险隐患，提出改进意见。制订网络招揽合规指引，警示提醒风险隐患。今年以来，各地文化和旅游部门、主要互联网平台企业共清理违规旅游商品及相关信息25.8万余条，责令整改或封禁账号8300余个。
推动整改摆渡车等景区服务难题
旅行社是推动旅游业高质量进步的重要经营主体，规范旅行社经营行为是旅游市场治理的关键所在。
开展旅行社信用评价试点工作，推行分级分类监管；督促旅行社足额缴纳旅游服务质量保证金，加强游客权益保护；严格旅行社合同管理，强化旅游行程监管；保障劳动权益，提升导游整体素质和服务水准……余昌国表示，文化和旅游部针对问题不足，进一步丰富行业监管手段，不断巩固治理根基。
余昌国讲述，旅游服务质量保证金制度是保障旅行社服务质量的一项重要制度。旅行社在指定银行存储或者通过银行担保提供一定数额的保证金，可以优先用于赔偿旅游者经济损失、垫付旅游者紧急救助费用、退还旅游者预交旅游费用损失等，对兜底保障消费者权益起到重要作用。
“我们在全国部署开展旅行社资质复核工作，全面排查整治未按规章缴纳保证金的旅行社，推动因暂退、划拨、使用等原因导致保证金数额不够的旅行社，立即补足保证金，对不符合经营条件的依法依规予以处置，切实保障游客的正当权益。”余昌国强调。
此外，文化和旅游部严格规范旅行社分支机构管理，严禁挂靠承包、松散经营，督促旅行社完善内部管理机制，落实总部对门店、分支机构统一管理，从组织架构上堵塞违规操作空间。
今年4月，文化和旅游部点名披露了一批景区管理服务中存在的瑕疵。文化和旅游部资源开发司副司长魏立忠介绍，通报之后，各地成立工作专班，制订整改方案，积极推进整改。
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